London研究日誌

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2007年 09月 28日

StartMac #24 One to oneとカスタマーサービス

StartMacモニター契約の一環としてOne to oneへの加入も含まれており、One to oneを利用することもモニター業務のひとつでした。しかし、4ヶ月のモニター期間中にOne to oneを利用することはありませんでした。すみません。以前の投稿でOne to oneはAppleのマーケティング活動であると推察しました。そのマーケティング活動にvoluntaryに参加すべきだったことはわかっていたのですが、時間的余裕がありませんでした。

モニター同期の方々の投稿を拝見すると、One to oneを活用された方が多くいらっしゃるようで、様々な有意義な情報を得たと書かれています。すばらしいですね。でも、一ユーザーの視点で年会費を払ってOne to oneに参加するかどうか考えると、私は自分からは参加しないだろうなと思います。果たしてOne to oneだからこそ得られる情報がどの程度あるのか、私にはよくわからないからです。このご時世ですから、疑問点があったらとりあえず「ぐぐる」とたいていの答えは得られます。これまでの経験上、日本語・英語両方でぐぐって得られない回答のほうが少ないと思います。それとも何か別のTipsのために?ううーん。私はそこまでしてMacやソフトウエアのことを知りたいとは思いません。

同じことがProCareについても言えると思います。こちらは、もう少し技術的なサポートを目的としているようですが、One to oneと同様にApple Storeでの対面での対応が基本です(だと思います)。果たして、どの程度のユーザがApple Storeでの対面サービスを希望しているのか、よくわかりません。私は、(モニター契約違反の)キーボード換装をしたさいにApple StoreのGenius barでProCareサービスを利用している方々と一緒に順番待ちをしましたが、象徴的だったのが巨大なデスクトップマシンを二人がかりでふーふー言いながら運んできた若者たち。それって正しい姿なのかなあ。ちょっと違うような気がしません?

One to oneとProCareを比較すると、技術的な対面サービスを提供するProCareのほうが私には理解しやすいと感じています。素人では解決できなくても、プロだったらすぐにその場で解決できるのではないかとの期待から、何か問題が発生したら利用したいと思います。あ、ただしProCareも年会費が必要なので私は対象外か。。。ううむ。

パソコンはだいたい数年毎に(3年程度で?)買い換えていくものだと思います。その数年間にいかに満足できるかどうかが、次のパソコン選びの重要なファクターだと思います。しかも、意外に。。。ではないのかもしれませんが、パソコンは精密機器なので壊れたり調子が悪くなったりすることがあるので、カスタマーサービスはユーザーにとってはそれなりに重要です。自作PCユーザーにはあまり関係ないかもしれませんが。

私にとってのベストのサポートとは、まずは電話あるいはネットで簡単にサポートにアクセスできること。よくサポートセンターの電話がつながりにくいという話を聞きます。幸いAppleのサポートセンターにアクセスすることは今回のモニター期間中にはありませんでしたので、Appleのサポートセンターのつながり具合はわかりませんが、その問題は大なり小なり各社共通だと思います。また、対面サポートが充実していることも重要かもしれませんが、Genius barの混雑ぶりと待ち時間を考えると、Appleの採っている方法がベストだとは思えませんでした。さらに、電話・ネット(及び対面)でのサポートでは埒が明かない場合には、郵送での回収・修理・返送がスムーズに行われることも重要です。幸いAppleの郵送サポートも利用しませんでしたが、以前何度か利用したIBM(Lenovo)のサポートはこの点で実に見事でした。

また私にとっては、購入した場所のみならず、滞在している国でカスタマーサービスを受けられることが重要で、この点ではAppleのカスタマーサービスには大いに満足しています。もっとも英国だからこそ、だったかもしれませんが。たとえば、直営Apple Storeがないスイスではどうなんだろう。もしかしたら不満を持ったかもしれません。ちなみに、LenovoもApple同様にほぼ全世界で同質のカスタマーサービスを受けられるので安心です。

それに対して、意外に?ユーザーの多いVaioですが、10年近く前に日本で買って使っていたVaioが米国で壊れたさいにアクセスした米国Sonyのサポートからは、日本で販売されたVaioは米国ではサポート対象外で、部品すらないといわれました。まったく同じ製品を米国でも販売しているのにもかかわらず!それ以来、私にとってはVaioは購入対象にはなり得ません。いまは多少は改善されたのでしょうか。。?
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by kototora | 2007-09-28 21:46 | StartMac


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